Интервью с председателем Общественного совета по проведению НОК условий оказания услуг МО при департаменте Екатериной Викторовной Карпенко

Независимая оценка качества условий оказания услуг медицинскими организациями является формой общественного, т.е. народного, контроля и проводится по четким критериям. Какие цели она преследует, решить какие конкретные задачи призвана, кто и каким образом может принять в ней участие, а также о значимости общественного контроля для повышения качества организации оказания медицинской помощи расскажет Екатерина Викторовна Карпенко — ведущий научный сотрудник Брянского филиала Российской академии народного хозяйства и гос. службы, кандидат соц. наук, член Совета общественных организаций по защите прав пациентов при департаменте здравоохранения Брянской области, председатель Общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг МО при департаменте.

Екатерина Викторовна, как менялось представление об оценке качества условий оказания услуг медицинскими организациями?

В сфере проведения независимой оценки мы работаем с 2008 года. Вначале оценивалось качество оказания «бюджетной услуги», затем — «государственной услуги». С 2012 года проведение независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями стало регламентироваться Указами Президента, Постановлениями Правительства РФ, документами Минсоцтруда, Минздава РФ.

С выходом Федерального Закона № 392-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг <...>» с 6 марта 2018 г. внесены изменения: осуществляется оценка не качества услуг, а качества условий оказания услуг.

В чем принципиальное отличие такого подхода?

Данный формат оценки не ставит своей целью контроль качества и безопасности медицинской деятельности и качества медицинской помощи как таковой. Его задача — информирование граждан о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями и повышение качества деятельности медицинских организаций.

По каким основным критериям оцениваются условия оказания услуг медицинскими организациями?

Прежде всего, это открытость и доступность информации о медицинской организации: на официальном сайте и внутри учреждения.

Должна отметить, что сайты МО Брянской области полностью соответствуют нормативным документам МЗ. Но есть нюансы другого характера: учреждения используют разных разработчиков, у которых, соответственно, своё видение на оформление и структуру сайта. Уже давно поднимается вопрос о необходимости приведения всех площадок к единой или схожей навигации и дизайну. Это значительно упростит поиск информации. Некоторые шаги в этом направлении уже делаются, но пока учреждения должны сами позаботиться об удобстве навигации, полноте, актуальности, полезности представленной информации.

Вот рубрика «Часто задаваемые вопросы» не везде представлена или не всегда заполнена действительно важной, нужной информацией, не своевременно обновляется. МО должны следить за появлением новых вопросов, формулировать ответы, черпая информацию из жалоб, предложений на сайте «napriem.info», Форуме департамента здравоохранения, результатов анкетирования. Например, по опросам людям не хватает информации об услугах — какие из них являются платными, а какие оказываются за счет средств ОМС, федерального и областного бюджетов. Это не означает, что сведения не представлены на официальном сайте, возможно, они изложены в недоступной форме (например, набор ссылок на законодательные акты), либо затруднён поиск из-за неудобной навигации.

Комфортность условий предоставления медицинских услуг также входит в систему оценки, разработанную Минздравом?

Разумеется, это один из важнейших пунктов. Сюда относится наличие комфортной зоны ожидания: удобные сиденья, приятный интерьер, доступность питьевой воды, наличие в туалетах средств личной гигиены, удобная навигация; а также транспортная доступность, наличие парковки и парковочных мест для инвалидов, парковки для детских колясок.

Не во всех организациях имеются даже навигаторы туалета, и уж совсем редко встретишь таблички с указанием мужского/женского. Это только на первый взгляд кажется несущественной проблемой, на самом же деле значительно осложняет поход в поликлинику, вносит дополнительный стресс, особенно родителям с маленькими детьми или пожилым людям.

Но ведь далеко не во всех мед. учреждениях есть возможность и финансы поставить кулер с питьевой водой или выделить парковку для колясок?

Организации и руководители, заинтересованные в повышении качества условий оказания мед. услуг, престижа МО, стараются выявлять недочёты и находят способы их преодоления.

Например, как решили проблему с питьевой водой в кардиодиспансере — повесили объявление с указателем, что питьевую воду можно приобрести в аптечном киоске. По результатам опроса, люди довольны, это лишь один из вариантов решения вопроса.

В поликлинике г. Клинцы и люди жаловались, что возле кабинета невролога стоят кушетки, а к неврологу часто приходят пациенты, которым сидеть без спинки с физиологическим наклоном не только крайне неудобно, но и порой невозможно. Вопрос был оперативно решен главным врачом.

Или совсем на первый взгляд нерешаемая задача — организация парковки для колясок. Но это одна из самых часто возникающих проблем при посещении детской поликлиники. Как её решить? Можно выделить специально отведенное место под навесом для защиты от дождя и снега. Выдвигались идеи прикреплять детские транспортные средства специальными цепочками, как велосипеды. Почему бы нам не стать одним из первых регионов, где будет введена такая практика?

Здесь важно понимать, что оценка качества условий оказания услуг призвана не дискредитировать учреждения здравоохранения, а помогать им выявлять «слабые места», проблемы, решение которых часто лежит на поверхности и не требует больших финансовых затрат и времени. Да, возможно, глобальные вопросы, такие как реконструкция зданий, быстро не решить, но удобные места ожидания, чёткие указатели, парковки — помогут сделать пребывание в мед. учреждении более комфортным. Не за этим ли мы идем в частные клиники? Ведь специалисты там почти всегда те же, что и в гос. учреждениях.

И все-таки качество условий оказания медицинской помощи в гос. учреждениях пока далеко от частных клиник?

Как сказать... Я ведь и сама хожу по поликлиникам, также сижу в очереди.

В областной стоматологической поликлинике мы проводили опросы в 2016 году и сейчас. В субъективной оценке пациентов произошла заметная разница, очевиден положительный результат работы. Для сравнения я сама сначала обратилась в платную клинику, а затем в бесплатную практически с такой же проблемой. Да, условия, оборудование несколько отличаются, но не кардинально. Приветливы оказались врачи и частного, и государственного учреждений. Но, по моему ощущению, в областной поликлинике врачи проявляют ненаигранное участие, вежливость «не на продажу», тогда как в платных клиниках чувствуется элемент неискренности. Врачи обл. поликлиники оказались не только доброжелательны, но и абсолютно компетентны, при этом даже разговора о соплатежах не было, в отличие от платного учреждения, где сразу настроили на продолжительное дорогостоящее лечение. Это выходит за рамки стереотипов.

Мы пришли, пожалуй, к самому важному пункту независимой оценки качества условий оказания услуг — доброжелательности и вежливости работников организации.

Причем к работникам МО относятся не только врачи, но и работники справочной службы, приемного отделения, регистратуры, кассы и даже технические работники... Все, с кем так или иначе взаимодействуют пациенты и от кого зависит имидж медицинской организации.

Причем этот критерий, наряду с доступностью информации, является ведущим. Как правило, если эти два показателя на высоком уровне, то в целом впечатление от посещения организации положительное, соответственно высокий рейтинг учреждения.

Нужно повышать и этическую грамотность посетителей, ведь не зря же даже в общественном транспорте звучит: «Будьте взаимно вежливы и доброжелательны»

Но если с сотрудниками понятен план действий: руководство поликлиники может как-то воздействовать, проводить беседы, стимулировать, то как обстоит дело с самими пациентами?

По просьбе руководителей учреждений мы проводили своеобразный «эксперимент» в городской поликлинике № 4 и детской поликлинике № 2. Опрашивали пациентов: здоровались ли они с работниками регистратуры. 75 % респондентов ответили положительно. В это время наш волонтёр, наблюдавший за ситуацией, вёл свой счет. Оказалось, что на самом деле только 23 % обратившихся в регистратуру поприветствовали работников. Грустно, что мы даже сами этого порой не замечаем.

Как постараться изменить ситуацию в лучшую сторону? Некоторые МО предлагали изготовить своего рода «памятки» для пациентов: «Вы поприветствовали регистратора?», «Вы сказали спасибо?». Ведь врачей тоже нужно стимулировать для качественного оказания услуг. И эффективнее это делать не методами административными, а положительными отзывами, проявлением взаимного уважения и понимания.

Как влияют результаты проведения независимой оценки на показатели работы руководителей МО, исправляются ли замечания, выявленные в ходе её проведения?

Работа медицинских организаций качественно меняется. Например, в 2013–2014 гг. самая сложная в силу своей специфики и охвата населения была четвертая городская поликлиника, и главный врач тогда обратился с просьбой помочь выявить, в чём конкретно причины негативной оценки пациентов, что можно сделать для улучшения ситуации. Волонтёры проводили опрос, особое недовольство выражалось в адрес работы регистратуры. И положительные изменения произошли не только во взаимодействии пациента и регистратора, но и в работе самих регистраторов: для них оборудовали более комфортные помещения, усовершенствовали график работы.

Как положительный момент отмечу, что количество учреждений, куда с трудом пускают наших волонтеров, заметно сократилось, даже появились организации, которые предлагают свою помощь волонтерам, подсказывают, как и где удобнее организовать анкетирование, в межмониторинговый период просят проводить дополнительные опросы, которые используют в работе. Ведь теперь в контракт с главным врачом включен пункт о независимой оценке качества условий оказания услуг, по её результатам работодатель выносит определенные решения.

Кто-то идет прямым путём, пытается улучшить ситуацию в МО. Кто-то до сих пор пытается сделать всё возможное, чтобы существующие проблемы не выходили за рамки лечебного учреждения: препятствуют деятельности волонтёров, необоснованно требуют дополнительных писем и разрешений на проведение анкетирования в стенах учреждения, отвлекают медработника от основной работы, поручая ходить рядом с волонтерами и слушать, что говорят люди, таким образом, побуждая многих посетителей давать социально ожидаемые ответы.

Волонтеры делают ситуацию неподконтрольной руководителям учреждений, и это пугает. Но не стоит забывать, что мы живем в век информационных технологий, когда утаить что-то невозможно. Наши студенты свободно могут побеседовать с пациентами на выходе из мед. учреждения. И нередко мы слышим: «А сам главный врач отправил бы сюда лечиться своего близкого?».

Исходя из большого опыта работы с независимой оценкой качества, можете дать рекомендации по организации ее проведения?

Мед. организации в курсе необходимости проведения своими силами «независимой оценки...», используя все возможные способы и формы: бумажные анкеты, электронные. Но, на мой взгляд, не хватает организованности и конфиденциальности. Часто листы с анкетами отдаются при выходе из кабинета специалиста. Где и чем её можно заполнить, куда потом отнести? Можно обустроить специальное место, где будут стол, письменные принадлежности, ящик для хранения анкет. Логичнее это делать на выходе из учреждения, чтобы пациент, завершив все необходимые дела, мог уделить минутку на пользу МО. Тогда мы получим более объективные результаты.

Также, на мой взгляд, анкета должна предполагать то, чего не учел Минздрав, — место для комментариев. Важно не только зафиксировать недовольство, а понять их причину — в этом заинтересованы сами МО. Вот передо мной одна из анкет, заполненных волонтерами. На вопрос: «рекомендовали бы вы данную мед. организацию...» пациент ответил положительно и добавил комментарий «но не для инвалидов».

Еще один вариант организации опроса предложили руководители поликлиник: загрузить электронные формы анкет в инфоматы. Здесь также есть нюанс, который неплохо было бы учесть и для сайтов мед. учреждений. Почему бы не упростить процедуру и сделать, чтобы пациент, открывая эл. анкету в инфомате конкретного учреждения или на его официальном сайте, сразу попадал на нужную МО, не выполняя предварительно ряд шагов и условий.

А что нужно знать пациентам о независимой оценке качества условий оказания медицинской помощи?

Во-первых, нужно четко понимать, что очень многие положительные изменения в учреждениях происходят именно благодаря нашей активности, готовности уделить пару минут, заполнив анкету или ответив на вопросы волонтёров. Каждое мнение обязательно будет учитываться.

Во-вторых, знать, где и каким образом можно принять участие в независимой оценке качества. Отмечу, что человек может принимать участие в опросе неоднократно, посещая разные отделения, специалистов... Электронные формы анкет всегда доступны на сайте департамента и всех подведомственных учреждений.